Si votre vol à destination ou en provenance de l’Italie est retardé, annulé ou si vous vous êtes vu refuser l’embarquement, le Règlement UE 261/2004 vous confère des droits exécutoires. Il s’agit de l’un des régimes de protection des passagers les plus solides au monde — et la plupart des voyageurs ignorent ces droits ou ne savent pas comment les faire valoir.
Quand EU261 s’applique
EU261 s’applique à :
- Tout vol au départ d’un aéroport de l’UE (quelle que soit la nationalité de la compagnie)
- Tout vol à destination d’un aéroport de l’UE opéré par une compagnie européenne
Concrètement :
- Un vol Ryanair de Rome à Londres : EU261 s’applique (départ UE)
- Un vol Lufthansa de New York à Milan : EU261 s’applique (compagnie européenne)
- Un vol American Airlines de New York à Milan : EU261 ne s’applique pas au trajet transatlantique (compagnie non-européenne, départ hors UE)
L’Italie est membre à part entière de l’UE ; tous les aéroports italiens sont des aéroports de l’UE.
Ce à quoi vous avez droit
Retard au départ (droit à assistance)
Dès confirmation d’un retard, quelle que soit sa durée :
- 2h+ (vols courts, jusqu’à 1 500 km) : Repas et rafraîchissements + 2 appels téléphoniques/e-mails
- 3h+ (vols moyens, 1 500–3 500 km) : Repas et rafraîchissements + 2 appels téléphoniques/e-mails
- 4h+ (longs vols, plus de 3 500 km) : Repas et rafraîchissements + 2 appels téléphoniques/e-mails
- Retard d’une nuit : Hébergement à l’hôtel + transport vers/depuis l’hôtel
Si la compagnie ne prend pas ces mesures, vous pouvez les régler vous-même et en demander le remboursement. Conservez vos reçus.
Retard à l’arrivée (droit à indemnisation)
Si votre vol arrive avec plus de 3 heures de retard à destination :
| Distance du trajet | Indemnisation |
|---|---|
| Jusqu’à 1 500 km | 250 € |
| 1 500–3 500 km | 400 € |
| Plus de 3 500 km (hors UE uniquement) | 300 € |
| Plus de 3 500 km (intercontinental) | 600 € |
Cette indemnisation est par passager — une famille de quatre personnes sur un vol retardé éligible peut prétendre à 1 000–2 400 €.
Annulation de vol
En cas d’annulation de votre vol, vous avez droit à :
- Remboursement intégral dans les 7 jours, OU
- Réacheminement vers votre destination (sans frais supplémentaires)
- Indemnisation selon le barème ci-dessus (sauf annulation moins de 14 jours avant le départ pour circonstances extraordinaires)
Refus d’embarquement (vols surbookés)
Si la compagnie a vendu plus de billets que de sièges et vous empêche d’embarquer :
- Même indemnisation qu’en cas de retard
- En plus : réacheminement ou remboursement
L’exception des circonstances extraordinaires
Les compagnies ne sont pas tenues de verser une indemnisation si le retard ou l’annulation a été causé par des « circonstances extraordinaires » qu’elles ne pouvaient pas éviter — grèves du contrôle aérien, météo sévère, menaces sécuritaires. Les pannes techniques de l’appareil ne constituent pas des circonstances extraordinaires (arrêt de la Cour de justice de l’UE de 2008).
Les compagnies invoquent souvent à tort des circonstances extraordinaires. Si c’est le cas, vous pouvez le contester.
Aéroports italiens les plus touchés par les retards
- Rome Fiumicino (FCO) : Trafic intense ; retards fréquents en été
- Milan Malpensa (MXP) : Retards liés au brouillard en automne/hiver
- Naples Capodichino (NAP) : Petit aéroport ; congestion au sol
Comment déposer une réclamation
- À l’aéroport : Rendez-vous au guichet de la compagnie et demandez une confirmation écrite du retard (« attestation de retard »)
- Documentez tout : Carte d’embarquement, notifications de retard, reçus des dépenses engagées pendant le retard
- Soumettez d’abord une réclamation directement à la compagnie — la plupart disposent d’un formulaire en ligne. Accordez-leur 8 semaines pour répondre
- Escaladez en cas de refus ou d’absence de réponse : En Italie, l’autorité de l’aviation civile est l’ENAC (Ente Nazionale per l’Aviazione Civile). Déposez une plainte sur enac.gov.it
- Faites appel à un service de réclamation : Les services tiers EU261 gèrent les démarches sans frais avancés, en prélevant généralement 25–35 % de l’indemnisation obtenue. Faites valoir votre droit à indemnisation — une option à envisager si la compagnie est peu coopérative.
Délai de prescription
Les réclamations d’indemnisation EU261 en Italie sont soumises à un délai de prescription de 2 ans à compter de la date du vol. N’attendez pas trop longtemps.
Pour une assurance voyage couvrant les retards, annulations et frais médicaux : guide de l’assurance voyage en Italie. Pour les meilleures tarifs et compagnies aériennes vols pour l’Italie — y compris les low-cost ayant le plus d’incidents : guide des vols pour l’Italie. Pour les grèves des transports en Italie (train, bus, ferry) et vos droits au remboursement : guide des grèves de transports en Italie.
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